什么才是真正的CRM商業(yè)智能

發(fā)布時間：2016-07-12 瀏覽次數(shù)：

導讀：隨著CRM的行業(yè)應用的持續(xù)發(fā)展，商業(yè)智能的作用也日益突顯，如今，它將基于CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它應用系統(tǒng)甚至手工積累的數(shù)據(jù)或是數(shù)據(jù)集，從企業(yè)決策分析的角度拓展出的發(fā)展空間將更大。那么，商業(yè)智能熱的程度究竟到哪呢，它是否真的有那么熱么？記得在2002年的一篇舊作曾經提…

隨著CRM的行業(yè)應用的持續(xù)發(fā)展，商業(yè)智能的作用也日益突顯，如今，它將基于CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它應用系統(tǒng)甚至手工積累的數(shù)據(jù)或是數(shù)據(jù)集，從企業(yè)決策分析的角度拓展出的發(fā)展空間將更大。那么，商業(yè)智能熱的程度究竟到哪呢，它是否真的有那么熱么？
記得在2002年的一篇舊作曾經提到四個關鍵點中的其中二個：行業(yè)性以及商業(yè)智能。由此可以看出，確切中了關鍵點。
作為著名的BI軟件的Brio，最近在與大唐軟件等簽訂中國總代理的同時，也全面調整和啟動其在華分銷體系。它可是OEM的重頭戲，在與金蝶公司的合作伙伴簽約的同時也將Brio集成到金蝶的ERP、Teems中去。
如，保定軟件公司、SAP、Siebel、PeopleSoft等CRM廠商在自己的CRM系統(tǒng)中集成BO等專業(yè)智能系統(tǒng) ，與此同時，也將自己的智能分析工具陸續(xù)推出，以作為對CRM服務的不斷拓展。
若將這兩件2003年管理軟件業(yè)界的事情結合起來看的話，難道就說明了在企業(yè)管理軟件應用的領域商業(yè)智能真的開始熱起來？
到底什么是CRM的商業(yè)智能呢？到目前為止，筆者一直都在思索著一個既簡單而又復雜的問題——什么是CRM？在不斷的實施項目以及不斷的拜訪客戶調研客戶需求的時候，答案也在隨之不斷發(fā)生變化。
我們又回到上面的話題：什么才是CRM的商業(yè)智能呢？
過去有些人和公司把CRM分成三個類型：運營型、協(xié)作型以及分析型，但是現(xiàn)在看起來似乎有些不切實際。因為CRM除了是一個自動化的系統(tǒng)和一個分析工具之外，還要體現(xiàn)企業(yè)流程和業(yè)務（規(guī)范企業(yè)業(yè)務流程）以及將CRM流程之中的數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)積累起來，就算是SFA也需要對SFA的數(shù)據(jù)進行預測分析，所以不管是自動化，還是分析，它們都是緊密結合在一起的。
另外，不管是集成的BI軟件亦或是自己的統(tǒng)計分析工具，CRM系統(tǒng)都要對數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)的預測和分析加以強調，因為，唯有如此，才可以真正做到科學管理、精細型管理和過程管理。
實際上，基于CRM的商業(yè)智能其實就是企業(yè)在CRM流程中的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，只是它的指導思想和商業(yè)模型更加CRM化而已，在以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略上更加得以體現(xiàn)。

商業(yè)智能與行業(yè)應用
雖然其重要性統(tǒng)計分析大多數(shù)都認同，然而，有許多問題卻擺在了我們的眼前，如哪些才是商業(yè)智能的關鍵呢？它在CRM的應用中與行業(yè)應用的關系是什么？等等。
因此，我們對商業(yè)智能系統(tǒng)不要抱有過高的期望，就好像以前對CRM系統(tǒng)的期望，以為有了一套系統(tǒng)就能夠產出效益促進效果。要知道，不論是BI軟件，還是CRM軟件，它們只是一個工具或者一個輔助管理的工具，它們的核心都不是不在于一個系統(tǒng)。
算法和商業(yè)模型是BI的核心價值，一些專業(yè)以及業(yè)界人士是這樣認為的。盡管從技術層次和項目層次看的確如此，但最關鍵的還是BI系統(tǒng)的商業(yè)模型和算法。
不過，從企業(yè)應用角度來說，對于BI和CRM，業(yè)務、企業(yè)流程以及是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略才是其關鍵點所在。雖然算法和商業(yè)模型都重要，不過，它們是一些戰(zhàn)術實現(xiàn)的東西，而靈魂和基調則是戰(zhàn)略，因為戰(zhàn)略決定了一切戰(zhàn)術。
業(yè)務對于CRM來說，其實就是行業(yè)應用的不斷深入。業(yè)務可分為基于宏觀的模糊處理的角度把企業(yè)不分行業(yè)而是分為銷售、市場、服務等業(yè)務功能塊來進行管理；以及是基于微觀的再現(xiàn)再造的角度對企業(yè)分行業(yè)進行具體的深入的業(yè)務管理這兩種理解。而CRM的行業(yè)應用實際上就是一種縱深進軍，其在將來肯定會成為CRM軟件市場的一個主力軍。
我們知道，不同行業(yè)需求也會不同，而CRM的理念及流程當然也會有所不同，而商業(yè)智能分析也會不一樣的。即使是相同行業(yè)相同規(guī)模的企業(yè)，但由于各自的發(fā)展戰(zhàn)略不同，所以為企業(yè)決策提供分析參考作用的BI也必然是不一樣的。

CRM行業(yè)應用的BI前景
在BI系統(tǒng)中，SPSS是一款著名的面向科研機構和中小型企業(yè)的BI系統(tǒng)。筆者在一家房地產客戶那里看到市場部人員在使用該系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析，盡管他們可能還不會用到回歸分析等深層次的功能，不過，我認為，這種最根本的利益驅動而發(fā)的應用是非常寶貴的。
應用在房地產行業(yè)的CRM，對于潛在客戶和線索客戶這兩種客戶營銷分析，或多或少存在著多緯度多變量，商業(yè)智能是非常重要的，因為不管是對于消費者聚群，還是消費者聚群的特征以及市場活動對各聚群的影響和反應等的分析，它都是非常需要的，BI系統(tǒng)能有助于他們基于CRM的客戶資源和數(shù)據(jù)上，類似回歸分析等智能和復雜的功能可以幫助他們更加深入的分析和研究客戶，使他們能夠將更好的指導項目開發(fā)和銷售。
說到在醫(yī)藥行業(yè)里，對于客戶價值的評估，這也是一個較為復雜的問題。而對于醫(yī)藥客戶的價值評估，要考慮的指標有很多，包括客戶忠誠度、客戶市場份額、客戶處方量和客戶購買力等，再加上區(qū)域、時間等緯度，可以說是一個非常復雜的統(tǒng)計分析工作，而通過CRM系統(tǒng)積累的多維數(shù)據(jù)并結合BI系統(tǒng)的商業(yè)智能，更能夠科學并且快速地提供高效的決策分析。
CRM系統(tǒng)在企業(yè)中是由業(yè)務人員操作的，這是一個流程和數(shù)據(jù)的過程。那么，對于企業(yè)管理層來說，他們需要的是什么呢？他們需要的只是基于CRM系統(tǒng)的商業(yè)智能分析報告或是報表作為決策分析的參考，對于CRM系統(tǒng)操作，他們或許根本不需要。
不論是CRM還是BI，它們的出發(fā)點都是以人為本。而CRM系統(tǒng)和BI系統(tǒng)作為企業(yè)管理輔助工具，僅是一套系統(tǒng)工具，看企業(yè)或是企業(yè)在咨詢的支持下如何來更深層次的應用才是最重要。人固然是最重要的，市場是由多角度的人們來推動的，隨著CRM行業(yè)應用的商業(yè)智能的不斷實踐，必然會使CRM和BI向更廣闊的領域前進，讓我們期待著豐收季節(jié)的到來吧。

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