客戶關系管理 (Custom Relationship Management CRM ) 概念最早是由Gartner Group提出來的，它認為客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率得到最大化。
1.客戶關系管理是一項營商策略，其透過選擇和管理客戶使長期價值達至最大。同時，為支持有效的市場推廣、營銷和服務過程，CRM也要用以客戶為中心的營商哲學與文化 。只要具備了合適的領導、策略和文化，企業通過CRM的應用，就能夠將客戶關系管理促成具效益。
2.客戶關系管理是與發展、推廣營商策略以及是支持科技有關的，為企業填補在獲取、增長和保留客戶這三個方面目前和潛表現的缺口。企業的資產回報通過CRM能夠改善，這里的資產指的是客戶和潛在客戶基礎。
3.客戶關系管理是信息行業用語，是指能夠幫助企業有組織性地進行客戶關系的方法、軟件和互聯網設施的管理。由于企業建造一個客戶數據庫需要充分描述關系。所以，不論是管理層，還是營業員、服務供應人員甚至客戶都能夠從中獲取到信息，并且為客戶提供適合需要的服務與產品，在提醒客戶服務要求的同時，也能夠獲知客戶選購了其它產品。
4.客戶關系管理是一種基于Internet的應用系統。通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，CRM能夠以更有效的方法來對客戶關系進行管理，使信息和資源能夠在企業內部實現共享，實現企業運營成本的大幅降低，從而提供更經濟、快捷、周到的產品和服務給客戶，并且保持和吸引更多的客戶，進而最終實現企業利潤最大化的目的。
5.可以說，客戶關系管理既是一項綜合的IT技術，同時也是一種新的運作模式，“以客戶為中心”的新型商業模式是CRM的來源所在，它不單是一種旨在改善企業和客戶關系的新型管理機制，更是一項企業經營戰略，企業能夠依據它而贏得新客戶，留住老客戶，還能使客戶滿意，從而提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻絷P系管理的焦點問題是通過技術手段增強客戶關系和創造價值，實現利潤增長的上限和底線的提高 。另外，CRM系統能否真正發揮它應用的功效，關鍵在于企業對" 以客戶為中心 " 的CRM理念是否真正理解，是否貫徹到了企業的業務流程中，以及這一理念是對用戶滿意度否真正提高了等。
6.CRM是樹立客戶為中心的發展戰略。CRM一方面是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，并在這個基礎上展開的全部商業過程，包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需等等;另一方面，CRM是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究以及優化企業組織體系和業務流程，來實現對客戶滿意度和忠誠度的提高，以及實現對企業效率和利潤水平的工作實踐的提高;同時CRM也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，是企業在實現電子化、自動化運營目標的過程中所創造并使用的先進的信息技術、優化管理方法與軟硬件以及解決方案的總和。
7.客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management），它的含義即通過深入分析客戶詳細資料，來實現對客戶滿意程度的提高，使得企業的競爭力實現提高的一種手段。而所謂的客戶關系指的是圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集?？蛻魞r值管理是客戶關系管理的核心 ，通過“一對一”營銷原則，在最大程度上滿足不同價值客戶的個性化需求，實現客戶忠誠度和保有率的提高，并使客戶價值持續貢獻能夠實現，進而使企業盈利能力得到全面的提升。
CRM是方法論、是IT能力綜合、是商業策略，而不單只是一個軟件。
在我們國家，一旦一個企業開始對CRM關注，通常也會隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度和自動化工具，從而實現企業的戰略目標。
一般來說，客戶關系管理的工具可簡稱為CRM軟件，它實施起來并不是那么容易，并具有一定風險的，在系統實施一段時間后，大部分企業將軟件束之高閣，CRM也就成了企業“棄之可惜，吃之無味”的雞肋。同時這個也得到了業界內的認同。
CRM軟件一般可分為兩大類，也就是操作型CRM和分析型CRM，這個是從軟件關注的重點來看的。當然也有兩者并重的。其中操作型對業務流程、信息記錄更加關注，提供便捷的操作和人性化的界面; 分析型CRM則往往基于企業眾多的日常數據，對數據進行挖掘分析，并有助于企業找出客戶、產品和服務的特征，對企業的產品策略和市場策略進行修正。
而CRM軟件從技術層面來看，則可分為兩大類，也就是托管型和預置型， 托管型CRM面臨的最大難題是如何解決數據安全方面的擔憂；而托管型CRM可以走多遠的重點是怎樣說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外 。時至今日，云計算的全球化使得Web CRM 逐漸超越傳統CRM 軟件。如今CRM 的杰出代表是美國知名在線CRM 廠商Salesforce和國內 云計算的倡導者CloudCC CRM、用友以及是金蝶等。可以看出，今天傾向于采用Web來管理CRM 等業務應用程序的客戶越來越多 。
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全方位解析客戶關系管理系統
導讀：客戶關系管理 (Custom Relationship Management CRM ) 概念最早是由Gartner Group提出來的，它認為客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率得到最大化。 1.客戶關系管理是一項營商策略，其透過選擇和管理客戶使長期價值達…
下一條：實施CRM成與敗 計劃是根本
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