crm即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。crm是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)趨勢進(jìn)入到中國的。crm這個理念最先出現(xiàn)在美國，在上世紀(jì)80年代就有了“接觸管理”這一概念，專門來收集客戶與企業(yè)之間的所有信息。而到了90年代，這一概念便發(fā)展成為了電話服務(wù)，其服務(wù)就是對于客戶的關(guān)懷。那么，crm的管理理念到底是怎樣的呢？
crm是一種市場營銷理論，而這種市場營銷理論是通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的手段所集成在軟件上的，并在全球得到了大規(guī)模的普及和發(fā)展。要說關(guān)于crm的深層管理理念，那么crm也是一種市場營銷的手段，因為對于一家企業(yè)來說，客戶可以說是企業(yè)最為重要的資產(chǎn)，所以企業(yè)向客戶所提供的售后服務(wù)是非常重要的，如果一家企業(yè)沒有售后服務(wù)，客戶幾乎不會第二次的購買企業(yè)的產(chǎn)品，而crm就能夠幫助企業(yè)對于客戶進(jìn)行更好的管理。因為crm軟件有著特別的客戶關(guān)懷模塊，使得讓客戶關(guān)懷這一比較抽象的問題在crm里能夠得到具象的表達(dá)，也就是通過各項指標(biāo)來進(jìn)行客戶關(guān)懷，例如，客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品后的感受，或者客戶在使用產(chǎn)品中的舒適度等等，都可以通過crm來進(jìn)行記錄，這樣，企業(yè)的管理者就能夠聽過這些數(shù)據(jù)來進(jìn)行決策分析。
所以說，對于一家企業(yè)來說，市場營銷的中心點(diǎn)就是客戶，這也是crm深層管理理念的中心點(diǎn)所在。
