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成功的CRM團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何建立

發(fā)布時(shí)間:2016-08-08 瀏覽次數(shù):

導(dǎo)讀:CRM近幾年已經(jīng)成為企業(yè)的熱點(diǎn)主題,尤其是這兩年。然而,不少公司對它實(shí)施的結(jié)果并不買賬。根據(jù)來自業(yè)界一份最新的研究調(diào)查表明, CRM投資并沒有達(dá)到預(yù)期的回報(bào)企業(yè)的有55%-70%。為企業(yè)建立“以客戶為中心”的模式是CRM的使命所在,不過實(shí)施團(tuán)隊(duì)和企業(yè)對實(shí)施結(jié)果感到失望。有不…
    CRM近幾年已經(jīng)成為企業(yè)的熱點(diǎn)主題,尤其是這兩年。然而,不少公司對它實(shí)施的結(jié)果并不買賬。根據(jù)來自業(yè)界一份最新的研究調(diào)查表明, CRM投資并沒有達(dá)到預(yù)期的回報(bào)企業(yè)的有55%-70%。為企業(yè)建立“以客戶為中心”的模式是CRM的使命所在,不過實(shí)施團(tuán)隊(duì)和企業(yè)對實(shí)施結(jié)果感到失望。有不少因素可導(dǎo)致這種結(jié)果的產(chǎn)生。對于實(shí)施集成性項(xiàng)目來說,最重要的是構(gòu)建一個(gè)成功的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。鑒于此,本文將從實(shí)施團(tuán)隊(duì)本身來闡述他們在實(shí)施應(yīng)當(dāng)具備的能力和擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)的思想和重要作用。
    一、建立核心團(tuán)隊(duì)
    一個(gè)CRM的成功實(shí)施的交付是離不開一個(gè)成功團(tuán)隊(duì)的支撐,特別是:至少由8到12名成員組成,而且必須是“全職”,而不是“兼職”,這樣的核心團(tuán)隊(duì)。而核心團(tuán)隊(duì)則需具備組織專長和技能專長這兩個(gè)關(guān)鍵能力 。
    擁有組織專長的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)RM與所有公司的部門和整體企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來。 一個(gè)CRM項(xiàng)目雖然未必要實(shí)施于每一個(gè)部門,不過,項(xiàng)目也并非是單個(gè)的銷售自動(dòng)化的實(shí)施或是客戶價(jià)值細(xì)分的實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)營銷、銷售以及是服務(wù)功能所需的知識和關(guān)系通常是一支具有組織專長的團(tuán)隊(duì)都需要擁有。
    一般而言,技能專長則意味著需要具備特定的專長來設(shè)計(jì)和實(shí)施新的CRM戰(zhàn)略、流程以及技術(shù)。一方面,正確的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)可以設(shè)計(jì)客戶戰(zhàn)略來吸引、贏取并發(fā)展客戶。另一方面,建立技術(shù)平臺,來交付良好客戶體驗(yàn)也是正確的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具備的條件,另外,他們還必須可以在不一樣的客戶接觸點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的交互。而開發(fā)和執(zhí)行評估的技能他們也必須要同時(shí)具有,評估過程能夠?qū)?strong>CRM的商業(yè)價(jià)值進(jìn)行跟蹤,同時(shí)還能驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。
    可以建立一個(gè)包括各種技能專家團(tuán)的隊(duì)公司卻并不多。他們內(nèi)部實(shí)施團(tuán)隊(duì)往往希望可以與外部專家聯(lián)盟。外部專家除了可以提供內(nèi)部核心團(tuán)隊(duì)所不具備的關(guān)鍵技能之外,還可以對經(jīng)驗(yàn)少的內(nèi)部人力資源進(jìn)行培養(yǎng)和開發(fā)。
    二、建立擴(kuò)展的團(tuán)隊(duì)(外部專家聯(lián)盟)
    雖然公司對求助于大型的跨國企業(yè)或很多小型的以及是有專長能力的咨詢企業(yè)較為傾向,不過,他們都無法提供最好的解決方案。一些大型企業(yè)也難以提供必要的、非常強(qiáng)的組織專長和功能專長能力。此外,如果使用幾個(gè)擁有不一樣專長的公司的話,核心團(tuán)隊(duì)發(fā)揮總顧問的作用是不能缺少的,管理一系列獨(dú)立的創(chuàng)新,而這些創(chuàng)新集成在一起是到最后一分鐘才完成的 。
    最近,陸續(xù)開始出現(xiàn)各種不同的模型。該新模型創(chuàng)造了一個(gè)集成網(wǎng)絡(luò),它由具備各種不同專長的公司組成,為CRM項(xiàng)目的實(shí)施建立一種聯(lián)盟。此種公司網(wǎng)絡(luò)集成了整體CRM創(chuàng)新中各個(gè)方面的專長,并且有一個(gè)統(tǒng)一的預(yù)先確定的協(xié)議。此種集成的網(wǎng)絡(luò)與一個(gè)大型公司將CRM創(chuàng)新中不同的功能轉(zhuǎn)包給小型公司不同,集成網(wǎng)絡(luò)的成員組建成一個(gè)實(shí)戰(zhàn)能力非常強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。它由資深專家組成,他們經(jīng)常在一起合作,互相了解各自的優(yōu)勢和劣勢,并有一個(gè)非常清晰的游戲規(guī)則,是這團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢所在。
    另外,網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟也能夠從不同的CRM創(chuàng)新中,總結(jié)出具備非常強(qiáng)實(shí)踐意義的觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟還能對實(shí)施的誤區(qū)進(jìn)行確認(rèn),還可通過對技巧的利用來避免產(chǎn)生錯(cuò)誤。 而他們可以在某些功能模塊成功實(shí)施后,深謀遠(yuǎn)慮,預(yù)測到下一階段應(yīng)改如何實(shí)施,這點(diǎn)才是最為重要的。因此,只有這樣的核心團(tuán)隊(duì),才可以取得非常深的技能專長所帶來的價(jià)值而集成的費(fèi)用則無須支付。
    三、評估成功CRM
    評估實(shí)施結(jié)果的能力集成網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)也是具備的。但凡是有意義的項(xiàng)目均會(huì)出現(xiàn)不同程度的結(jié)果與預(yù)期的不匹配。而對于預(yù)期收益的定義將決定發(fā)展的方向,項(xiàng)目最終的成功與失敗將由此定義來進(jìn)行評估。
    不同類型的CRM目標(biāo)肯定被一流的集成網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐過。而部分項(xiàng)目中所定義的純效率目標(biāo)則比較容易讓CRM目標(biāo)變的非常窄,導(dǎo)致建立有利潤價(jià)值的客戶關(guān)系難以服務(wù)。
    提高客戶保留率、改善品牌感知以及提高收入等這些項(xiàng)目的收益定義則比較寬泛。通常,容易實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系改善的都是些比較大的目標(biāo)。究竟怎樣評價(jià)CRM項(xiàng)目的成功是挑戰(zhàn)所在。不論是評估品牌意識,還是客戶滿意都需要更多的技能。具備評估經(jīng)驗(yàn)的擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)不僅能夠保持前進(jìn)的動(dòng)力,而且還能夠幫助企業(yè)定義清晰的和正確的成功 。
    項(xiàng)目后期階段仍然對CRM系統(tǒng)保持足夠高度重視是一個(gè)成功CRM團(tuán)隊(duì)的最顯著特點(diǎn)。不少CRM團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)在最初實(shí)施的基礎(chǔ)上,有一種挑戰(zhàn)就是可以實(shí)現(xiàn)對CRM的持續(xù)支持 。這個(gè)時(shí)候,外部合作聯(lián)盟能夠?yàn)楹诵膱F(tuán)隊(duì)提供必要的幫助。并且他們還可以為團(tuán)隊(duì)提供補(bǔ)充的資源和新鮮的活力,使得難度非常大的實(shí)施項(xiàng)目變得容易。
    正確組建的外部團(tuán)隊(duì)不僅應(yīng)可以發(fā)揮公司的組織專長,而且還應(yīng)發(fā)揮資深的內(nèi)部和外部專家能夠提供技能專長,可以在專家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上讓額外的資源重新發(fā)揮作用。通過成功CRM團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建,能夠?qū)㈨?xiàng)目的成功轉(zhuǎn)化為有利潤價(jià)值的客戶關(guān)系的持續(xù)建立。
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